Formation ITIL® V5 Foundation, avec certification.

Programme de formation ITIL® V5 Foundation, avec certification.

Concepts fondamentaux de la gestion des produits et services numériques

– Vocabulaire ITIL® V5 : définitions de produit, service, produit numérique et service numérique
– Relations entre produits et services : comprendre comment ils s’articulent dans une organisation
– Cycle de vie ITIL® des produits et services : les phases clés de la stratégie à l’optimisation
– Création de valeur : livrables, résultats, coûts, risques et co-création de valeur avec le consommateur
– Offres de services et interactions : structurer ce que l’organisation propose à ses clients

**Exemples d’activités pratiques :**
– Identification des produits et services numériques dans un contexte d’entreprise fictif
– Cartographie des interactions de service à partir d’un cas concret

Relations de service et écosystème des parties prenantes

– Acteurs de l’écosystème : fournisseurs, consommateurs et vendeurs — rôles et responsabilités
– Modèle de la relation de service : comprendre les flux entre fournisseur et consommateur
– Types de relations : de base, coopératif et collaboratif — critères de choix et implications
– Parcours de service : les étapes vécues par le consommateur de bout en bout
– Accords de niveau de service (SLA) : qualité de service, niveaux de service et engagements contractuels

**Exemples d’activités pratiques :**
– Classification des relations de service dans des scénarios réels (outsourcing, cloud, interne)
– Analyse d’un SLA type et identification de ses composants clés

Le Système de Valeur ITIL® (SVS) et gouvernance

– Composants du SVS : vue d’ensemble du cadre structurant la création de valeur
– Système de gestion : comment le SVS s’intègre dans la gouvernance de l’organisation
– Gouvernance de la technologie numérique : principes et rôle de l’organe de gouvernance
– Lien entre gouvernance et opérations : articuler le pilotage stratégique et l’exécution quotidienne

**Exemples d’activités pratiques :**
– Identification des composants du SVS dans un schéma organisationnel
– Discussion guidée : rôle de la gouvernance dans la prise de décision IT

Les 7 principes directeurs ITIL®

– Privilégier la valeur : orienter chaque décision vers la création de valeur pour les parties prenantes
– Commencer là où vous êtes : exploiter l’existant avant de reconstruire
– Avancer par itération avec des retours : progresser par cycles courts et mesurables
– Collaborer et promouvoir la visibilité : favoriser la transparence et le travail transverse
– Penser et travailler de façon holistique : considérer le système dans son ensemble
– Opter pour la simplicité et rester pratique : éliminer le superflu pour se concentrer sur l’essentiel
– Optimiser et automatiser : tirer parti des technologies pour améliorer l’efficacité
– Interaction des principes : comprendre comment les 7 principes se renforcent mutuellement

**Exemples d’activités pratiques :**
– Mise en situation : appliquer les principes directeurs à un projet de transformation IT
– Quiz interactif d’association principes / situations concrètes

Chaîne de valeur et pratiques de gestion ITIL®

– Modèle opérationnel et chaîne de valeur : structure des activités qui transforment la demande en valeur
– Canvas du modèle opérationnel : outil visuel de représentation lié au SVS
– Les 8 activités de la chaîne de valeur : Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Effectuer la transition, Exploiter, Fournir, Soutenir
– Finalité de chaque activité : métriques, workflows, rôles et livrables associés
– Pratiques de gestion ITIL® : structure des guides de pratique et leur utilisation dans la chaîne de valeur

**Exemples d’activités pratiques :**
– Construction d’un canvas de modèle opérationnel à partir d’un cas d’entreprise
– Mapping des pratiques de gestion sur les activités de la chaîne de valeur

Flux de valeur : cartographie et pilotage

– Concepts des flux de valeur : définition, types et rôle dans l’optimisation des services
– Cartographie d’un flux de valeur : étapes méthodologiques pour modéliser un flux existant
– Pilotage des flux de valeur : identifier les goulots d’étranglement et les leviers d’amélioration
– Lien entre flux de valeur et chaîne de valeur : articulation opérationnelle

**Exemples d’activités pratiques :**
– Cartographie d’un flux de valeur de bout en bout (ex. : traitement d’un incident)
– Identification des points d’optimisation dans un flux existant

Amélioration continue

– Finalité de l’amélioration continue : pourquoi et comment inscrire l’amélioration dans la durée
– Le modèle en 7 étapes : Quelle est la vision ? Où sommes-nous ? Où voulons-nous être ? Comment y parvenir ? Agir. Avons-nous réussi ? Comment maintenir la pertinence ?
– Indicateurs et mesure : définir des métriques pertinentes pour évaluer les progrès
– Lien avec le SVS : l’amélioration continue comme composant transversal du système de valeur

**Exemples d’activités pratiques :**
– Déroulement du modèle d’amélioration continue sur un cas d’optimisation de service
– Définition d’indicateurs de mesure pour un scénario d’amélioration

Les 4 dimensions de la gestion des produits et services

– Approche holistique : pourquoi une vision multidimensionnelle est indispensable
– Organisations et personnes : structures, compétences, loi de Conway et impact de l’IA sur les équipes
– Informations et technologies : technologies émergentes, IA, gouvernance des données et modèle données-informations-connaissances
– Partenaires et fournisseurs : stratégies de sourcing et facteurs influençant les choix fournisseurs
– Flux de valeur et processus : optimiser les processus face à la complexité croissante

**Exemples d’activités pratiques :**
– Analyse des 4 dimensions appliquée à un service numérique existant
– Étude de cas : impact de l’IA sur la dimension « Organisations et personnes »

ITIL® V5, IA et intégration avec les autres référentiels

– ITIL® et l’intelligence artificielle : comment l’IA transforme la gestion des services
– Gouvernance de l’IA : principes de gouvernance appliqués aux technologies d’IA
– ITIL® et DevOps : complémentarité des approches et principes partagés
– ITIL® et PRINCE2® : articuler gestion des services et gestion de projet
– Principes partagés entre référentiels : identifier les synergies pour une adoption cohérente

**Exemples d’activités pratiques :**
– Comparaison des principes ITIL® et DevOps sur un cas d’intégration continue
– Discussion guidée : quand utiliser ITIL®, DevOps ou PRINCE2® selon le contexte

Préparation et certification ITIL® V5 Foundation

– Modalités de l’examen : format QCM (40 questions, 60 minutes, 65 % pour réussir), en anglais
– Examen blanc : mise en condition réelle avec correction détaillée
– Stratégies de réponse : gestion du temps, élimination des distracteurs et bonnes pratiques
– Planification de l’examen : passage en ligne via PeopleCert, voucher valable 12 mois

**Exemples d’activités pratiques :**
– Passage d’un examen blanc complet en conditions réelles
– Correction collective et analyse des questions pièges